一次因不可抗力造成的停车事件,却检验出高铁服务的诸多软肋

　　7月10日,刚开通运营不久的京沪高铁首次遭遇晚点事故。18时许,因山东省境内雷雨大风,京沪高铁曲阜东至滕州东至枣庄间下行线接触网故障断电。受此影响,京沪高铁19趟下行列车晚点。对此,有关方面回应称:“停车事故与列车本身质量无关,雷雨大风导致接触网故障,使列车没有动力来源,再好的列车也没法跑。”(7月10日《新京报》)

　　公共交通因天气状况不佳而受影响,相信很多乘客都有过这种经历,因此,即便没有专家出面强调高铁质量没问题,公众也能够理解。但是,一次因不可抗力造成的停车事件,却检验出高铁服务的诸多软肋。经过被困在封闭车厢的乘客的微博直播,最终升格为一起备受关注的公共事件,值得有关方面反思。

　　对于高铁运营方来说,类似的状况在以后还可能再出现,当务之急是及时总结和反思晚点事件中暴露的相关问题,切实提升服务质量。毕竟,一流的高铁,不仅包括一流的速度和硬件设施,更应该包含一流的服务。

　　高铁开通之后,公众最希望看到的是,能够多一种出行选择,进而打破以往航空公司在快速客运上一股独大的格局。但从现在的情况来看,与航空公司的服务相比,高铁的服务意识还有待改进。我们知道,如果搭乘的航班因为天气或航空公司的原因而被延误,空乘人员会为旅客提供相应的“善后”服务。但是,据G151次列车的乘客介绍,高铁断电后空调停止,乘客们的衣服都湿透了,列车工作人员却仍在借机“赚钱”,直到后来乘客情绪激动,才开始向乘客派发免费的水和面包。鉴于高铁的昂贵票价,承担这点水和食物的成本完全不在话下,关键是看高铁运营方是否具有“一流”的服务意识。

　　除了尽快补上“服务意识”的短板,高铁方面还应该完善突发状况下的信息沟通机制,及时向乘客发布准确的信息,缓解乘客的焦虑情绪。列车发生故障时,大家最想知道事故的原因以及何时能再次启动,但不少被困乘客都发微博表示,个别工作人员当时的态度不太友好,列车长更是对滞留原因表示不知情,这加剧了乘客的紧张情绪。所幸此次故障是“静态”事故,如果涉及突发状况下的应急操作,缺乏有效的沟通机制,可能会导致严重的后果。

　　此外,高铁时代的晚点赔偿问题,也是有关方面不可回避的一个话题。高铁的竞争对手已经不是地上跑的普通列车,而是天上飞的航班,相应的,公众对高铁在赔偿方面的期待也会比普通列车更高,甚至会不自觉地拿航空业的标准进行比对。据媒体报道,乘客杨先生因为高铁晚点耽误了重要宴请,希望铁路部门能做出赔偿,该意见获得了同车旅客的赞同,但北京铁路局相关人士表示,高铁列车的乘务人员会向被滞留的旅客道歉,并对滞留和晚点一事给予解释,铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款。以前没有相关规定,并不是为自己开脱的理由,这或许正好说明当前的规定存在漏洞,必须尽快补上。

　　公开的宣传资料显示,京沪高速铁路是《中长期铁路网规划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程,也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路,创下了多项技术记录。我们对高铁的硬件没有太多质疑,但一个显而易见的道理是,作为一种公共交通出行方式,如果不能做好配套的服务工作,就算拥有再高超的技术和设备,恐怕也难以留客。

(易艳刚)